Condizioni e modalità di assistenza funzionale

grazie al gruppo Versya di cui facciamo parte, con l’introduzione del web-ticket e l’utilizzo della piattaforma SysAid abbiamo cercato di migliorare la gestione delle chiamate di assistenza, per efficienza, velocità di gestione e trasparenza.

Oltre al servizio di call center al numero 0432-1846110, che permette di aprire una segnalazione in orario di ufficio, il cliente può accedere al portale http://support.versya.it con le credenziali fornite all’attivazione dei servizi.
Dal portale è possibile per creare nuove richieste, visualizzare lo stato di quelle in corso e vedere lo storico degli interventi effettuati:

Ricordiamo che è sempre possibile rinnovare o recuperare le credenziali di accesso cliccando su “Password dimenticata?” alla pagina di login.

Nel canone annuale del contratto di assistenza è compreso un pacchetto ore di attività di assistenza in un pacchetto a scalare commisurato al peso del canone stesso. Ogni intervento di assistenza verrà documentato e il tempo impiegato andrà a scalare in automatico il monte ore (con scatti di 5min).

Dal portale può controllare in autonomia il pacchetto assegnato e il residuo disponibile, che viene comunque comunicato regolarmente alla chiusura di ogni segnalazione attraverso una mail di notifica ed un rapportino di intervento per gli interventi più laboriosi.

All’esaurimento del pacchetto ore le varrà proposto dal suo commerciale di riferimento un pacchetto integrativo a scelta, o in alternativa, verranno fatturate le ore di esubero al prezzo di 75,00€/h + IVA, minimo fatturabile mezz’ora.

Di seguito i pacchetti pacchetti ore acquistabili ed il relativo costo.

• pacchetto   5 ore:     350,00 € + IVA
• pacchetto   7 ore:     420,00 € + IVA
• pacchetto 10 ore:     560,00 € + IVA

Le attività comprese nei pacchetti di assistenza sono le seguenti:

• Esigenze di supporto
• Richieste di informazioni
• Risoluzione di problematiche operative
• Aggiornamenti live automatici

Restano invece escluse le seguenti attività:

• Verifiche/ripristino degli archivi
• Attività di personalizzazione di documenti e report
• Affiancamento agli utenti per operazioni complesse
• Import/export di dati
• Installazione aggiornamenti principali sulle postazioni di lavoro
  (vengono comunque fornite istruzioni perché il cliente possa procedere in autonomia)
• Update di SQL server
• Formazione utenti
• Analisi funzionali
• Ripristino per cambio PC o guasto hardware

Descrizione dei servizi

I servizi inclusi nel servizio di assistenza e che verranno descritti di seguito sono:

• Maintenance
• Servizio di assistenza telefonica
• Servizio di assistenza remota
• Apertura e consultazione ticket via web
• Partecipazione gratuita a webinar e/o tutorial

Ogni intervento presso la sede del Cliente, necessario alla risoluzione di eventuali anomalie o problemi per i quali non sia possibile utilizzare il servizio di accesso remoto, sarà concordato con il Cliente. I costi relativi all’intervento saranno quantificati a consuntivo.

L’erogazione dei servizi viene effettuata nei giorni feriali, dal lunedì al venerdì, dalle 08.30 alle 12.30 e dalle 14.00 alle 18.00; sono escluse le giornate di chiusura per ferie.

Maintenance

Si intende il rilascio di nuove versioni del programma originate da adeguamenti funzionali dello stesso o da adeguamenti dei dati in esso contenuti alle modifiche legislative intervenute durante la vigenza del presente contratto, purchè detti adeguamenti non comportino una modifica sostanziale e/o onerosa del programma. Detti aggiornamenti si intendono concessi al Cliente in licenza d’uso non esclusiva e non trasferibile alle medesime condizioni di cui al Contratto di Licenza d’uso.

Servizio di Assistenza Telefonica

Il reparto di assistenza effettuerà i Servizi di Assistenza secondo le modalità richieste dal caso specifico secondo il loro insindacabile giudizio. Per ogni eventuale intervento effettuato presso la sede del Cliente, verrà rilasciato a quest’ultimo un report attestante il servizio prestato, servizio che sarà fatturato al Cliente nel caso in cui tale intervento non sia dipeso da errori, difetti o malfunzionamenti del Programma ascrivibili a Versya, BM Informatica e/o a Wolters Kluwer Italia

Servizio di Assistenza Remota

Qualora si renda necessario accedere al personal computer oppure al Server (es per verificare la natura del problema) e per offrire assistenza rapida e ridurre i tempi di intervento proponiamo il servizio di assistenza tecnica da remoto. I nostri tecnici potranno accedere al vostro computer come se fossero seduti di fronte al vostro monitor grazie alla nuova piattaforma tecnologica per l’assistenza online da remoto. Per usufruire del servizio sarà necessario scaricare ed eseguire il programma LiveCare  o Anydesk, raggiungibile direttamente dal nostro sito; ad ogni avvio del programma, sarà creata una nuova password che dovrà essere comunicata al nostro tecnico e permetterà l’avvio della sessione di assistenza remota. L’accesso da parte dei nostri tecnici è temporaneo ed è possibile solo su consenso del cliente. Ad ogni avvio del programma la password d’accesso creata sarà diversa e casuale per garantire la massima sicurezza. Chiudendo il programma, una volta conclusa l’operazione di assistenza, sarà chiusa la connessione e i nostri tecnici non avranno più la possibilità di accedere al vostro terminale; per ripristinare la connessione remota è necessario avviare nuovamente il programma e comunicare la nuova password. Sarà cura del cliente avere una linea dati sufficientemente adeguata.

E’ comunque possibile per il Cliente sottoscrivere un ulteriore accordo non oneroso per permettere al servizio di assistenza di accedere in autonomia e senza preavviso al server e agli applicativi in modo da permettere interventi tempestivi. Tale accordo può essere proposto dal servizio di assistenza e/o richiesto dal Cliente ed ha valore fino a revoca.

Apertura e consultazione ticket via web

Al momento della stipula del Contratto di Assistenza, il cliente riceve le credenziali di accesso al portale web che permette al cliente di potersi aprire in autonomia una segnalazioni e/o di accedere al portale per consultare i ticket aperti ed il resoconto complessivo e di ciascuno. I vantaggi sono la possibilità di accedere in qualsiasi momento, di poter allegare documenti (es: screenshot), di poter seguire lo stato di lavorazione della richiesta, di poter velocizzare i tempi di risposta in fnzione della precisione e del livello di dettaglio fornito dal Cliente nella creazione del ticket.

Webinar e/o tutorial gratuiti

Versya e BM Informatica monitorano costantemente le tipologie di richieste di assistenza, traendo spunto per organizzare dei tutorial raggiungibili via web. Inoltre periodicamente Versya e BM Informatica programmano webinar gratuiti per illustrare novità legislative e/o funzionali.

Tempistiche di attuazione del servizio

Le tempistiche di attuazione del servizio sono definite sulla base di:

• Stato di evasione della chiamata
• Gravità del problema
• Livello di dettaglio della segnalazione

Processo di evasione di una richiesta di assistenza

Nel processo di risoluzione di un’anomalia o di evasione di una richiesta di assistenza si possono identificare tre fasi fondamentali:

• Registrazione della richiesta: la chiamata pervenuta al centro di supporto (richiesta telefonica o ticket web) viene registrata nel sistema informativo, che genera un codice identificativo univoco di chiamata definito “ID Incident”. In questa fase viene definita la mail di riferimento del Cliente cui inviare le successive notifiche relative alla lavorazione.
• Presa in carico e comunicazione al Cliente del numero di Incident: il codice identificativo univoco assegnato alla chiamata permette al cliente di monitorarne lo stato: la chiamata entra in questa fase nel momento in cui un tecnico di assistenza la prende in carico e ne inizia la Viene inviata una notifica automatica per indicare la presa in carico.
• Chiusura della chiamata: nel momento in cui l’addetto ha erogato verso il Cliente l’assistenza richiesta (risoluzione della problematica segnalata o evasione della specifica richiesta), la chiamata viene considerata chiusa e il Cliente riceverà una notifica automatica e la scheda rapportino di intervento per gli interventi più laboriosi. Il Cliente attraverso il portale di supporto potrà esaminare la risoluzione della richiesta.

Service Level Agreement (SLA)

La seguente tabella specifica le priorità di intervento dell’assistenza in base alla gravità della problematica ed è in ordine decrescente di priorità.

Di seguito descrizione dettagliata della gravità:

• Errore Bloccante Generale:
  • Accesso all’applicazione/molte funzionalità non disponibile/i per tutti gli utenti o per un intero reparto operativo
  • Grave corruzione, perdita o indisponibilità dei dati
  • Crash continuativo o blocco dell’applicazione server
• Errore Bloccante per Utente:
  • Accesso all’applicazione/molte funzionalità non disponibile/i per uno o alcuni utenti
  • Possibile corruzione, perdita o indisponibilità dei
  • Crash continuativo dell’applicativo su alcuni Client
• Errore non Bloccante:
  • Degrado delle prestazioni del sistema per alcune funzionalità
  • Crash saltuario dell’applicazione su alcuni client
  • Problemi di stampa documenti o altra tipologia
• Segnalazione o richiesta informazioni
  • Richiesta di documentazione applicativa o supporto per utilizzo procedure
  • Comparsa avvisi applicativi che non impediscono l’operatività
  • Malfunzionamenti ambiente di test
  • Richieste di modifiche di basso impatto

La risoluzione di particolari problemi nell’ambito dei software applicativi talvolta può non essere prevedibile rispetto al fattore tempo. Per questo motivo con “Risoluzione” si intende anche la predisposizione di un workaround temporaneo che ripristini il funzionamento di base del sistema in attesa dell’intervento definitivo. La risoluzione di alcuni problemi può dipendere a volte da fattori non governabili da Versya-BM Informatica come ad esempio malfunzionamenti del sistema operativo di base, interazione con altri software applicativi, sistemi antivirus, driver di verifica specifici. Inoltre in molti casi la collaborazione attiva del Cliente è condizione necessaria allo svolgimento dell’attività di supporto, come ad esempio l’accesso fisico ai locali e/o ai sistemi e la disponibilità della connessione per le operazioni in accesso remoto. Per tali motivi i tempi di risoluzione dichiarati sono riferiti dunque a condizioni per le quali non esistano condizionamenti esterni e sia disponibile la collaborazione necessaria da parte del Cliente. Il tempo di Presa in Carico e di Risoluzione è espresso in ore lavorative in base all’orario di lavoro definito per il servizio di supporto.

Il livello di gravità della segnalazione è attribuito in modo insindacabile dal servizio di supporto Arca e può essere modificato durante il processo di risoluzione.